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Réponse plainte Sunwing

Hôtels sud

Suite à la plainte que j’ai déposée à notre retour de voyage au Secrets Huatulco, voici la réponse reçue.

 «  Le présent courriel fait suite à la réception de votre correspondance à notre bureau concernant votre séjour à Huatulco. Nous regrettons fortement d'apprendre de votre déception face à l'hôtel que vous avez choisi pour vos vacances, le Secrets Huatulco. Nous nous devons de souligner que Vacances Sunwing n’est pas propriétaire ni administrateur d’hôtels et n’a aucun contrôle sur quelque hôtel que ce soit. Vacances Sunwing est un grossiste qui organise des vacances avec des fournisseurs indépendants au niveau des hôtels, des transferts, des lignes aériennes, mais qui n’a aucun contrôle sur ces dits fournisseurs. Nous aimerions tout même vous assurez que les fournisseurs avec lesquels nous collaborons sont parmi les plus réputés de l’industrie du voyage. Cependant, nous comprenons que nos fournisseurs peuvent parfois rencontrer des difficultés techniques et opérationnelles, mais nous sommes confiants du professionnalisme et de l’efficacité de ceux-ci pour remédier aux situations rapidement. Nous avons transmis vos commentaires à l’hôtelier et celui-ci offre ses plus sincères excuses pour tout inconvénient subi en vous offrait un rehaussement de chambre lors de votre prochaine visite avec eux. Vous trouverez ce certificat attaché à ce courriel. L’équipe du service à la clientèle vous remercie d’avoir fait part de vos commentaires et espère que vous avez tout de même conservé de beaux souvenirs de votre voyage. »

Bla-bla-bla... voir si nous serons assez stupide pour y retourner! J’ai comme un écoeurantite aîgu du service après vente qu’on reçoit depuis un boutte et ce, que se soit dans n’importe quel domaine. Faut se battre et s’obstiner pour recevoir « correctement «  ce pour quoi on a grassement payé.  On vient d’acheter une voiture neuve pis on a des problèmes avec le concessionnaire et notre dossier est rendu aux p’tites créances... Vas-tu falloir que j’enregistre une deuxième cause avec Sunwing? C’est pu drôle là!  Désolé pour ma montée de lait, fallait que je partage  😠 😠

Vous avez raison de vous plaindre car c'était tout de même un Secret.

Premièrement, merci Melia73 de nous informer de votre suivi, c'est bien apprécié  👍

Deuxièmement, wow quelle réponse plate, j'en reviens pas 👎 Sunwing n'assume aucune responsabilité.  Sunwing s'en lave les mains, merci, bonjour.  Très, très décevant.

Melia73 ne lachez pas votre boutte.  En bout d'ligne on ne peut pas se laisser avoir comme ça.

Vous avez dit dans votre résumé: Honnêtement, on se serait cru dans un hôtel de Cuba.

Rappeler vous bien de tourner votre langue 7 fois avant d'émettre des commentaires si désobligeants. 


Pas encourageant ... j'ai aussi fait une plainte à sunwing pour le Ocean El Faro et on m'a dit que mon dossier serait traité d'ici 14 à 16 semaines ... j'imagine que j'aurai le même genre de réponse plate ouff.  Je ne sais pas de quoi vous vous êtes plaint mais dans mon cas, avant de partir et à lire les commentaires poches de l'hôtel, j'ai demandé à mon agente de changer d'hôtel pour un hôtel exclusif à eux (Palace Riu Macao) et j'étais prête à débourser 500 $ de plus pour le Macao mais ils n'ont rien voulu savoir ... à suivre dans mon cas :)

Mascarpone, que mon commentaire vous ai déplu je n’en ai rien à faire, désolé. Nous avons payé pour un 5* au Mexique à un prix fort élevé, soit 2355$/ pers. on s’attendait rien de moins à en avoir pour notre argent avec des infrastructures propres et en bon états.  Nous parlons tout de même d’une chaîne fort réputée et non d’un hôtel qui change de nom à chaque année. 

Je ne juge aucunement les personnes qui voyagent à Cuba. Chacun choisit sa destination et ce, pour différentes raisons. Toutefois, en tant que consommateur si je paie pour un service X, il est de mon droit de m’attendre à recevoir ce pourquoi j’ai payé.

Si vous avez regardé les photos jointes, vous avez été en mesure de constater qu’on était loin d’un 5* au Mexique. 

P.S. Tout le monde sait que Cuba ne gagne pas la médaille d’or pour l’entretien de leurs hôtels...


Je suis bien d’accord avec vous, Melia, surtout quand vous dites que la satisfaction de la clientèle semble être de moins en moins importante pour les compagnies, et je trouve que c’est dans tous les domaines commerciaux! J’ai aussi fait une plainte à l’égard de Transat pour des services inexistants, ne correspondant pas au produit acheté et l’agente m’a dit que ça prendrait 10 à 12 semaines pour obtenir une réponse, ce qui est complètement aberrant mais en plus, une fois le délai écoulé, rien, aucun signal radio! C’est vrai que ce n’est pas normal d’être obligé de se battre continuellement contre des moulins à vents pour obtenir les services pour lesquels on paie! Et c’est dans tous les domaines: voyages oui, mais aussi assurances, achats de mobilier, voiture et autres... le monde commercial ne s’améliore pas!!! 😤

scusez là!

melia…….je vous comprends tres bien mais par curiosité avez vous regardé les commentaires et les photos avant de réserver cet hotel…...

ricsan, nous en étions à notre quatrième séjour en 3 ans. En avril 2018, nous avions remarqué que les infrastructures commençaient à se détériorer. Étant en fin de saison, nous nous étions dit que c’était peut-être normal et qu’ils procèderaient certainement à des travaux pendant l’été.

De plus, la plupart des commentaires étaient positifs et seulement quelques personnes faisaient mention de l’état des lieux et peu de photos appuyant leurs dires. On a donc fait confiance, puisqu’on réservait quand même un Secrets. Erreur! Comme quoi on n’ait jamais sûr de rien. 

Sur TA, moi des photos j’en ai mis sur l’état réel des lieux afin justement d’éviter que d’autres voyageurs se fassent prendre. Avoir su, on serait allés ailleurs, déjà qu’on avait changé de destination soit, Los Cabos pour Huatulco... En tous cas, c’est bien plate! 

Vraiment désolant Melia 73 de lire les difficultés auxquel vous êtes confrontés. 

Que l’on paie pour un voyage à $2500/ pers ou une automobile à $35,000 on est en droit d’en recevoir pour notre argent .

Aujourd’hui on prend les consommateurs pour des vaches à lait et quand il y a un problème, on dit que les clients sont chialeux et il faut se la fermer et accepter sans rien dire 😱

Fait ton travail consciencieusement , respecte les clients , il n’y en aura pas de problèmes juste des solutions . 

Malheureusement dans ce cas ci ça finira probablement devant un juge car on se fout carrément du client et tout se qui compte pour la compagnie ce sont les profit$$$$ 

bonne chance Melia73




Oui vraiment désolant ,plus ont paie chère plus nos attentes sont élevées et ne sont pas toujours comblées malheureusement, ayant toujours travaillé au service à la clientèle chez un concessionnaire  je trouve qu’un client qui paie moins cher a aussi droit aux mêmes services et être satisfait de son achat 

Bien d’accord avec vous McMc, d’ailleurs c’est un peu dans le même sens de ce que j’écrivais plus haut, ça ne donne pas envie de consommer lol

Sans vous rendre aux petites créence,juste une petite mise en demeure,peut faire bien du chemin.Sunwing agit presque toujours de la maniere qu il l on fait avec vous.Et oui!,vous avez raison de vous battre.Et concernant Cuba,quand les grossistes publies des photos paradisiaques dans leurs brochures,et bien,qu ils assument que c est ce qu ils nous vendent..

De la groose bullshit ce que SUnwing répond

C'est rire du monde en plein visage

Voi rs'il n'y sont pour rien

J'ajoute que si vous avez cru avec une compensation quel qu'elle soit par une simple plainte

désolé mais vous avez rêvé réveillé 😊 😊 😊

Il faut bouger de facon beaucoup plus ferme

à vous les culottes

Sunwing ne peut pas se défiler de sa responsabilité en accusant un fournisseur, du moins ici au Québec. Je suis conscient qu'il y a quelques détails très importants à considérer. Sunwing fait affaire au Québec mais n'est pas une compagnie québécoise. Donc, les lois d'ici s'appliquent-elles, même si le litige concerne un hôtel à l'étranger?

Peu importe le côté légal, ce n'est pas fort côté business de dire qu'ils ne se considèrent pas responsables des pépins que nous rencontrons à l'étranger dans des hôtels qu'ils nous ont vendus. 

Granchar je peux vous confirmer que nos lois québécoises  s'appliquent même si leur bureau chef est à Toronto car l'achat est fait au Québec.
Je peux vous confirmer car j'ai poursuivi 2 fois Sunwing aux Petites créances et j'ai obtenu gain à 100% les 2 fois.

Melia73 je peux te dire que la réponse que tu as reçu  est à peu près un copier/coller de ce qu'ils répondent à tous mais ce qu'ils disent et ce qui est vrai pour nous ici au Québec c'est deux choses différentes.
Je vais te revenir avec mon opinion sur ton affaire.

Zazou61 vous auriez dû riposter sur le délai qui est inacceptable d'un service à la clientèle.


Il faut tout d'abord évaluer ce que l'on veut réclamer, faire une plainte à l'OPC afin d'insérer le numéro de plainte à la lettre enregistrée que l'on doit faire parvenir au fournisseur et donner 10 jours de délai pour obtenir une réponse qui sera probablement semblable à celle obtenue par melia73  et avec cette réponse "officielle" on a les points de contestation pour élaborer notre demande


Melia73 je veux vous exprimer mon opinion sur votre mésaventure au secret.

La première des choses que je vous ‘’conseille’’ est de demander une compensation raisonnable en considérant les services reçus car lorsque la réclamation est exagérée nos chances de gains en sont diminuées pour autant par contre il faut leur tenir tête.

Dans votre cas il faut y aller sur l’état des lieux qui est autre que celui montré par Sunwing.
 Appuyez-vous sur des photos montrées par Sunwing du produit.
 Insistez sur le fait que vous aviez un CONTRAT avec Sunwing et qu’il est responsable de l’état des lieux comme le démontrent certaines jurisprudences
 Dans la cause 200-32-063474-158 allez voir les points 2 , de 20 à 24 & 28
Dans la cause 500-32-702180-177 allez voir les points 2 à 11 , 13,17,18
Dans la cause 550-32-023720-169 allez voir les points 64 et plus en regardant bien le point 38 inclus dans le 66

Sue ce site http://citoyens.soquij.qc.ca/  prendre la section de gauche et au deuxième menu déroulant choisir numéro de dossier et rechercher

Marief: vous avez une bonne expérience et votre lumière pourrait servir à plusieurs! J’espère que ce sera facile de retrouver ce post si j’ai besoin un jour de poursuivre une cie ou une agence! Votre regard est clair et ça peut aider beaucoup de monde! D’ailleurs, comme Cuba vend des 1 étoiles et demie pour 995$ En occ simple pour avril, on serait en droit d’obtenir au moins ce qu’on voit sur les photos, et on sait tous que pour Plusieurs endroits , ce n’est pas le cas ( pas juste pour Cuba , bien sûr, mais... on a été plus tolérants envers eux vu que les prix étaient bas... mais ça a changé! Merci pour votre gentillesse pour informer les gens! 

Melia, je suis désolée pour vous! Ne les laissez pas s’en tirer ainsi... C’est aberrant! Quand tu payes 2355$ par personne, tu t’attends que tu n’est pas dans une zone sinistrée après tout! 

Bonne Chance dans vos démarches, on croit en vous! Mettez des photos de leur site en comparant avec la vérité que vous avez vue! 

J'appuie Marief dans ces propos et conseils.  Je ne les répéterai pas ici mais j'ai moi-même fait une réclamation en 2018 à Sunwing, qui a été réglée en dedans d'un mois! j'ai obtenu un montant raisonnable et tout s'est bien passé.  Mise en demeure - pas de réponse? - petites créances - dossier bien étoffé avec preuves à l'appui... ça n'a pas été long.  Il ne faut pas se laisser faire. On veut en avoir pour notre argent, peu importe où on va.

Allo melia73

Sunwing a 5 obligations en vertu de la loi de la protection du consommateur du Québec Entre autre obligation de conformité (photo descriptive du resort etc) d’assistance (pour changer de resort par exemple) Faut prendre le temps de bien monter votredossier,photos, témoignage d’autres touristes etc.

Dans mon cas j’ai obtenu gain de cause avec un autre voyagiste,entente confidentielle hors cour, juste une semaine avant de passer en audition au tribunal. Faut être persévérant et déterminé. Pour moi ce n’était pas seulement une question de fric je voulais surtout qui reconnaisse que ma demande était juste et bien fondé. Commencer par leur envoyer une mise en demeure, ensuite inscrivez votre cause a la cour des petites créances . Vont vous prendre au sérieux un moment donné Dans mon cas ça a pris proche un an avant d’aboutir.

Bonne chance

marcelmaya 😎

Il faut aussi comprendre les tours opérateurs et les complexes hôteliers… Avez-vous une idée du nombre de demandes (plaintes) qu'ils reçoivent de nos jours ? Les gens se plaignent continuellement et d'absolument tout ! S'il fallait que ces compagnies disent «oui» et compensent à chaque fois, cela n'aurait plus de fin.


En mars dernier, nous étions à l'Hôtel Xcaret Mexico. Figurez-vous qu'une personne était au comptoir afin de se plaindre que le commis de la boutique n'était pas au courant qu'en tant que membre du club Xcaret, cette personne avait le droit à un rabais de 10% à la boutique. Et sa demande ? Une semaine gratuite à cet hôtel pour le désagrément et le temps perdu à s'obstiner avec le commis !


Je ne sais pas de quoi avait l'air votre hôtel et je ne vous juge pas du tout, mais il faut aussi se mettre à leur place. D'ailleurs, et ne le prenez pas mal, vous aviez vous même constaté l'état de cet hôtel lors de votre dernier passage à celui-ci. Pourquoi êtes-vous retourné à cet endroit ?

C'est un très bon exemple de plainte stupide. Pour poursuivre dans la même lancée, mes parents sont déjà été à l'Hotel Decamron Aquarium San Andres. Un couple qui avait réservé pour un mois voulait faire une plainte car l'hôtel n'avait pas de plages (mais des quais), malgré que c'est pas mal écrit sur tout les sites de voyages et qui a des centaines de photos sur le web le montrant. On dirait que certaines personnes ne font absolument aucune recherche et reserve à l'aveugle. Malheureusement, ce type de plaints rend plus difficile le règlement de vrai plaintes.  Toutefois, si Melia a un dossier bien montré, elle devrait réussir à avoir gain de causes!

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